岗位职责
1. 供应商管理：负责对应业务服务供应商，明确服务要求与工作标准，建立常态化沟通与监督机制，确保服务贴合品牌调性与交付目标的达成；
2. 考核体系建立：不断迭代供应商客服团队考核方案，定期开展绩效评估，输出改进建议并推动落地执行；,
3. SOP搭建与优化：通过现场运营管理及针对运营交付结果的分析，发现运营问题，制定电商客服全流程标准化操作手册，结合平台规则更新、客户需求变化持续迭代优化；
4. 重大客诉处理：牵头处理全平台复杂、升级类重大客诉，快速协调内部资源(产品、物流、运营等)制定解决方案，降低客诉负面影响，提升客户留存与体验；
5. 数据监控与改进：跟踪分析各平台客服核心数据(咨询量、客诉类型分布、满意度评分等)，精准识别服务痛点，推动跨部门协同优化，持续提升客户体验
6. 跨部门协同：高度关注用户体验，通过发现整体用户体验链路上存在的问题或机会，提出对整体的服务运营方案优化和改进的建议并跟进执行


岗位要求：
1.对业务的理解能力和敏感意识强，能够通过数据分析、问题分类等，主动挖掘和分析用户诉求和痛点，具备较强的推动和解决问题的能力;
2.有设计客服体验峰值/反转流程体验的相关经验（必须）;
3.有3年以上客服团队管理经验，30人以上更好;
4.有培训、质检、服务体验运营等客服领域经验;
5.有较好的逻辑思维和沟通表达能力;
6.责任心强，有服务意识和客户导向意识