1.不要随便说“不"

一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说，是的我们可以。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，通常只是因为你不想提供而已。（在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。）按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢？赚取利润是你做生意的原因。

2.“你确定吗？”

客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反，问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事？”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。

 3.“这违背了我们的政策”

或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢？任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉？在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。

4.“没问题"

可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业；你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。

5.“让我尝试一下...”

客户们关心结果，而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性，而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度，你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。

6.“让我知道你是否还有其他问题”

如果客户带着一个问题来找你，而你认为你已经解决了那个问题，很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。

7.“我会尽快给你回复”

也许你会尽快给出回复，但同时，客户在那里还在想“尽快”的意思。一定要指定一个时间。如果时间到了，你还没有获得你需要的所有信息，联系客户告诉他实事，并说出你什么时候会再次跟进。客户关系是建立在管理预期的基础上的；“尽可能快”听起来很好，但是没有给客户设定一个可以指望的预期。

语言是一门艺术，因此，高邦猎头认为猎头在与客户的交流过程中就是把这门艺术演绎到极致。当然，对于猎头来说语言也是金钱。