如果想提高服务水平，让自己的服务处于不败之地，那么必须要清楚的了解哪些是服务性行业的特点，以及针对自己所处的行业，这些特点是什么？

1. Intangibility - 服务是看不见摸不着的

服务不像一瓶饮料，可以看见，可以被感觉到。从这个层面上，若想提高服务质量和水平，就必须在服务提供中，加入可见、可感知的元素。例如：我不可以说，我给你带了一个旅游服务过来。但是，旅游服务中，你所看到的宣传页，你所听到的关于城市的介绍，就是可以看到的。

有些产品提供商，已经开始淡化产品，浓化Intangibility，比如星巴克。星巴克所卖的咖啡已经不用再多罗嗦了，现在星巴克推出的是“文化”，咖啡已经是星巴克文化的载体了；再比如：IBM，现在推出的是理念Solution，而不是一台看得见的笔记本。

猎头怎么办：

既然服务是看不见摸不着的，那么我们就加入一些看得见摸得着的元素进去嘛！猎头的服务提供时，哪些是可以被看到的？听到的？感觉到的？

首先：你的说话声音、你打电话的时间、你拜访客户时的穿着、你的办公室装修、你的记事本、你的笔、你的发型、你所提供的候选人报告格式、内容、你所提供的候选人、候选人衣着、候选人背景调查表、你所提供的各种数据。。。

当然，如果你去见超级大客户，还是开个S600过去比较好。其他的元素也可以加：比如派个美女去BD男客户，派个帅男去BD女客户等等。

2. Unstoreable / Perishability - 不可储存，易腐蚀性

服务是摸不着的，因此，也无从储存，需要消费时，才被生产出来。不像汽车，可以放在仓库存1年。服务是没有仓库可以存放的，必须立即消费掉，不然就没有了。我不能说，我在冰箱里存了5个理发服务，一个月用一次。

这个比较抽象，可以用这样一个例子来体现：你买的票只有当日有用，隔日就必须

重新买票。飞机上的空位置在起飞后就不能再卖钱了。飞机在1点到3点之间把某人从A地点运送到B地点，但是不可能再一次在同一时间把某人从A运到B。

再比如推拿，你不能说，留着你的推拿我明天带走，或者说把这个推拿放我后备箱，明天拿出来用。

猎头怎么办：

既然是不可储存的，那么我们就用一些载体，把猎头服务储存好，还可以减少服务次数。

例如：当你在不厌其烦的对一个又一个客户介绍你的优势时，有没有想过，做一个很漂亮的个人简介，中间还附上其他客户对你的表扬信？当你在不厌其烦对一个又一个候选人介绍你的客户时，有没有想过自己做一个客户的简介，你对这个客户的理解，以及你对这个职位的理解？当你花了很多时间把职位搞清楚之后，是否可以把你所提的问题都记录下来，整理归类以备今后使用？

3. Variability - 差异化、多样化

由于服务的提供者是千差万别的，因此，服务所体现出来的质量水准特色，也会大相径庭。

例如医生：有的医生水平就是高，即使用同一把手术刀，也可以很精准的切2毫米深，5公分长，而有的需要补一刀；有的人唱的歌就是好听，哪怕用同一个话筒，有的人就是可以诠释歌词含义，有的只是在喊歌词；有的老师说的话就是在理，哪怕和别人说的是一样的话，听起来感觉就是容易接受；同样五星酒店，有的酒店的人就是热情，而有些酒店的服务员就像前一天晚上去捉鬼了一样，等等等等。

再例如：有些餐馆辣菜不错，有些餐馆汤好喝，有些则是啥都不好吃但是便宜。

猎头该怎么办？

既然服务有多样化的特点，我们可以有两种做法：一种是让多样化更有特色，一种是让多样化更有标准！有时候多样性是好的，因为客户的需求多样化，我们可以让一些简单的流程做的和别人不一样，充分利用多样化的特点。

在猎头行业，这就是：Why Me？有时候，我们要无限发挥我们的想象，让自己与众不同，从中找到属于自己的“核心竞争力-Core Competence”。

例如：我们在推荐烂客户时，就告诉对方，我给你推荐的客户其实很烂很烂，烂到想跺他两脚，但是就是这么个被有些人称为烂客户的公司，每年销售额100%在递增！这个例子也许适用于年轻猎头：你这么年轻，能帮我找工作咩？用差异化的语言来表达：猎头行业其实也非常年轻，只比我大10岁，而您这个化工行业比你大几百岁了吧？

借用一句名言：趁我现在年轻，我们好好聊聊，再过两年，我就没空和你聊这么久了（语不惊人死不休）！

如何让多样化更有标准呢？例如：所有优秀的猎头都要经过Dirty/Hard Work这一步我们把这一部分做成统一的规范动作，每天练习。

例如，所有的推荐报告都要有离职动机这一栏，这样可以加速客户反馈，这就是标准化；而如何体现多样化，这里面的语句不是千篇一律，而是每个候选人都有根源性的不同。

4. Inseparability - 不可分割性，不可替换

服务是个连贯的一气呵成的过程，无法被分割或者替换。例如：换肾手术，做完之后，感觉排斥严重，回头变回原先的样子，再换一次，这是不可能的。服务就是泼出去的水，收不回来。而且服务也无法被分割，因为就没有什么刀可以把服务剁成两段，例如我这里剪了128刀，过2天你的头发突然就被理好了，这种情况不会产生。

猎头该怎么办？

既然无法分割替换，那我们就做流程！做好一个职位，需要几步流程？整个猎头服务的Lead Time包含几个步骤？每个步骤有什么人会介入，影响流程进程？

流程做好了，就可以对服务的每个环节进行切割，就有了分工合作的基础，也就有了服务质量提高的基础。Boss，BD，Consultant，Researcher各司其职，而且根据上面所说，每个人的工作都可以有标准。

5.Simultaneity - 生产、消费同时性

还是举之前推拿的例子：按摩师不能对着空气一通揉捏，肯定要有服务的对象，一边是生产推拿，一边同时也在消费推拿。服务就是现场直播，就是演话剧，演砸了就是服务不好了！

猎头该怎么办？

生产、消费同时性，也就是现场直播性。这一点，可非常难。一句话说错，覆水难收。俗话说，台上一分钟，台下十年功。浮躁之人很难做好猎头，更不用说做长久猎头。

例如：推荐报告发出去了，客户电话打过来问关于候选人的情况，结果一个都回答不上来！导致客户对候选人无法判断，导致顾问信誉扫地！反之亦然！

既然服务的生产消费是同时的，我们就要提前做好功课，包括基本功要打好，平时多与人接触交流，多摸索一下对方的想法和思路，多听、多想、多问、多请教、多感谢。